Skip to main content
Digitalisering

Aaaargh, jeg bliver sindssyg!!!

De fleste digitaliseringer har til hensigt at gøre hverdagslivet nemmere for brugerne, men de kan også føre til frustration og afmagt.

Af Birgitte Svennevig, , 11-02-2021

Så står man der i selvbetjeningskassen i Føtex og gør sit bedste for at holde varerne hen under scanneren og lægge dem på den lille firkant, der skal kontrolveje dem.

Hvis en vare ryger uden for firkanten, går transaktionen i stå, og man kan ikke fortsætte, før man får bakset den tilbage i bunken på den fordømte firkant igen.

– Ikke brugervenligt, mener Connie Svabo, professor på Institut for Matematik og Datalogi.

Den digitale skrankepave

Hun forsker bl.a. i hybride oplevelsesarkitekturer: Hvad sker der, når et menneske og noget teknologi skal interagere i et fysisk rum.

F.eks. ved selvbetjeningskassen, men det kan også være, når vi skal registrere parkering på sygehuset, tjekke ind og ud med rejsekortet, købe adgang til betalingstoiletter eller orientere os via digitale displays, der f.eks. viser os vej til en butik i storcentret.

– Når vi står der og skal betjene os selv, møder vi nogle gange et system, der opfører sig som en skrankepave, mens andre systemer mere er som venlige servicemedarbejdere. Det er den digitale skrankepave, der kan få os op i det røde felt, siger hun.

Et digitalt system kan godt være omsorgsfuldt i sit møde med brugerne. Det kræver mindst mulig indsats fra brugere, og det tilbyder alternativer og mulighed for at forhandle med systemet.

Connie Svabo, professor

Den digitale skrankepave vil have tingene på sine præmisser og ikke brugerens. Skrankepaven er rigid og ikke til at forhandle med, tilbyder ingen alternativer; f.eks. kan man kun betale med Dankort, og så er det bare ærgerligt, hvis man f.eks. er barn eller udlænding.

Måske kræver skrankepave-systemet også, at man downloader særlige apps eller registrerer sig, før man kan interagere med det.

Screenshot fra truspilot.dk, hvor Rejsekortet får en meget dårlig anmeldelse.

Men der findes også digitale venlige servicemedarbejdere, som er indstillet på, at brugeren af forskellige grunde ikke har et dankort og tilbyder andre betalingsmåder.

– Et digitalt system kan godt være omsorgsfuldt i sit møde med brugerne. Det kræver mindst mulig indsats fra brugere, og det tilbyder alternativer og mulighed for at forhandle med systemet, siger Connie Svabo.

I bogen Digitale Liv giver hun bl.a. disse eksempler på, hvordan digitale systemer kan være mere eller mindre brugervenlige:

Rejsekortet versus Brobizz

Godt: Brobizz. Det er nemt og gnidningsfrit for brugeren.Når man har en brobizz, skal man blot køre hen til bommen, og så sørger systemet for resten. Det samme, hvis man vælger at betale via nummerpladegenkendelse.

Skidt: Rejsekortet. Rejsekortet kræver en del af brugeren. Man skal tjekke ind ved rejsens start og tjekke ud ved rejsens ende. Hvis man glemmer at tjekke ud, skal man have fat i en anden app end Rejsekortet for at rette det. Hvis man glemmer at tjekke ud tre gange på et år, kan kortet blive spærret. Hvis et kort bliver spærret, kan man først købe et nyt efter 12 måneder.

Selvbetjeningskasserne i Føtex versus IKEA

Godt: I IKEA tager man en scanner i hånden og kan bevæge sig rundt for at scanne sine varer. Man bestemmer selv, hvor man vil placere sine varer efter scanningen.

Det digitale lægger sig mere og mere ovenpå vores fysiske verden. Jeg er optaget af, hvordan det fysiske rum og digitale systemer mikses, og hvordan mennesket påvirkes af det.

Connie Svabo, professor

Skidt: I Føtex bliver man placeret foran en scanningsstation, hvor man skal holde varens stregkode hen til en fast monteret scanner. Derefter skal man lægge varerne i en pose i et stativ, der står ovenpå en lille firkant, hvor varerne bliver kontrolvejet. Hvis man ikke køber en pose eller selv medbringer en, der passer i stativet, skal man stable sine varer på firkanten på en måde, så de bliver inde på firkanten. Først efter endt stabling og køb, kan man så flytte sine varer over i sin medbragte kurv, eller hvad man har taget med, som ikke passer i stativet, til at fragte dem hjem i.

Betalingstoiletter på danske stationer versus tyske motorveje

Godt: På de tyske motorvejstoiletter kan man betale med både kontanter og kort. Hvis man ikke har nogen af delene, og det virkelig haster, f.eks. med et trængende barn, kan man godt kravle under eller igennem. Systemet er på den måde åben for at forhandle med dig: Det er meningen, at du skal betale, men du kan godt komme igennem uden at betale, hvis det virkelig gælder.

Skidt: På danske togstationer skal man også betale for at komme på toilettet. Det foregår med kreditkort. Men her er ”beskeden” fra systemet en anden: Døren er massiv, det er fysisk solid arkitektur, og det er umuligt at komme ind på toilettet, uanset hvor akut, det er. Her forhandles ikke.

Illustration: Anders Boe og Mikkel Larris, SDU

Mød forskeren

Connie Svabo er professor i STEM-undervisning og videnskabsformidling på Institut for Matematik og Datalogi. Hun forsker bl.a. i oplevelse, teknologi og design. Hun er medforfatter på nyligt udkomne bog ”Digitale Liv”.

Kontakt