Frustrationer i cyberspace

Den digitaliseringsbølge, som i disse år skyller ind over os, medfører ikke nødvendigvis alle de fordele, som politikere og myndigheder ellers håber på.

Det mener Søren Skaarup, som er i gang med en erhvervs-ph.d. på Institut for Statskundskab ved Syddansk Universitet.

- Problemet er, at man i de indledende analyser, som ligger til grund for planerne om at digitalisere den offentlige service, helt har undladt at tale med borgerne, siger Søren Skaarup og tilføjer: 

- Derfor bygger mange af de digitale løsninger kun i begrænset omfang på en viden om, hvad der er reelle behov hos borgerne.

For ensartede løsninger

Søren Skaarup ser som udgangspunkt store perspektiver i tankegangen om, at borgerne selv kan melde flytning over nettet eller ændre forskudsopgørelse uden at skulle stille på et offentligt kontor på et bestemt tidspunkt af dagen.

Men fordi de tekniske løsninger er meget ensartede og bygger på det, han kalder ”digitaliserede blanketter”, er der også områder, hvor denne envejskommunikation ikke er tilstrækkelig.

Eksempelvis, når vi skal søge om byggetilladelse, sygedagpenge eller kontanthjælp gennem cyberspace.

- Her er risikoen, at borgerne ikke føler, at de får de valgmuligheder, som passer til deres situation, eller at informationerne kommer i en ulogisk rækkefølge, lyder det fra Søren Skaarup.

- Og erfaringerne viser, at det i sidste ende kan give medarbejderne hos de offentlige myndigheder ekstra arbejde. Enten fordi borgerne alligevel vælger at ringe eller dukke op. Eller fordi deres digitale ansøgninger er mangelfulde, tilføjer han.

Myten om de ældre

Det er også en myte, at det kun er ældre og en lille gruppe IT-svage, der møder op på borgerservice i stedet for at blive hjemme ved computeren.

I stedet er der tale om borgere, som af forskellige årsager har opgivet at betjene sig selv.  En stor gruppe af dem er ikke specielt stærke til at læse eller formulere sig skriftligt.

Andre er usikre på, hvordan de digitale formularer skal udfyldes, og det skyldes blandt andet, at de ikke tidligere har skullet udfylde tilsvarende papirer.

- Det kan være unge, som bliver myndige. Eller voksne, der skal betjene sig selv i forbindelse med huskøb, familieforøgelse eller dødsfald. Men fordi de ikke har stået i en tilsvarende situation før, er der er en risiko for, at nogle af dem laver fejl i deres ansøgninger, advarer Søren Skaarup.

Menneskelig kontakt fortsat vigtig

Han peger desuden på, at der fortsat er begivenheder, hvor borgerne ønsker menneskelig kontakt.
- Hvis man står i en situation, hvor man eksempelvis skal søge kontanthjælp eller andre sociale ydelser, er det for nogle vigtigt at kunne se den pågældende sagsbehandler i øjnene, siger Søren Skaarup og tilføjer:

- Måske har det offentlige i sin iver efter at effektivisere overset, at borgerne ind i mellem har brug for en dialog med myndighederne. Både for at forebygge fejl og misforståelser men også for at den enkelte kan føle, at vedkommende selv er med til at skabe en løsning.

Af Kent Kristensen, kk@sdu.dk